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售后服务承诺

时间  :2019.04.29

众泰新能源一直秉承“品质创新、服务创优、乐趣创造”的经营理念,高度重视质量控制与完善的售后服务管理体系。经过多年的努力,众泰新能源已建立了以满足客户个性化服务需求为导向的成熟的售后服务体系  ,为客户提供全方位 、多元化的售后服务 ,提升用户满意度。

一 、强化了服务体系机构

1 、成立了售后服务部作为售后服务管理中心 ,统一规划服务市场并制定相应服务政策 、标准等,支持、规范、指导全国服务工作的开展和管理 。

2 、设立服务区域制度 ,前移终端权限工作,充分下沉管理职能权限,以服务区域管制执行全国服务工作 。

3  、建立总部培训管理  ,重点提升业务技术能力 ,为售后提供强有力的支持 。

二 、 拥有专业化的服务团队

1、众泰新能源的服务团队拥有众多经验丰富 、业务能力突出的优秀人才 ,在之前均为多家知名、主流的传统汽车 、新能源企业的业务骨干  ,主要岗位人员从事汽车服务工作10-15年以上,拥有国内及国际的销售服务经验,对新能源市场用户服务把握精准 ,跟进及时。同时 ,在人员储备上 ,建立了完善的人才引进机制和上升通道 ,有针对性对服务人员进行专业培训 ,提升团队向心力和营销能力 。截止目前,服务团队现有人员52人 ,2019年人员规划将升至75人。

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三、 服务网络规划与建设

1、众泰新能源在已有成熟的众泰售后服务基础上  ,结合新能源汽车的特性 ,快速复制成功经验,缩短服务半径 ,新开发建设新能源服务网络和二级网络。售后服务网络除单一的加盟服务网络 ,以 4S、3S 为主体外 ,引入了连锁维修、专业维修、免费拖车等社会服务资源 ,拓展和下沉服务网络,提高网络覆盖率 。同时 ,针对网约车、大客户 、分时租赁等市场客户  ,建立了 1 对 1 的服务团队,进行精准全方面的售后服务 。2017 年-2018 年 ,服务网络开发与建设均呈上升稳步趋势,截止目前  ,全国服务网络总数已达 233 家  ,分布全国 26 个省市自治区及 125 个地级市 。2019 年 ,服务网络数量预计达到 400 家 。

2 、众泰新能源结合新能源汽车实践运营经验,配合其不断完善标准化体系建设。2018 年,为规范新能源汽车的服务建设管理  ,提高服务体系整体运行能力 ,建立健全客户关系维护与管理体制 ,满足市场对售后服务的多元化需求,提高品牌形象和客户满意度 ,售后制定了统一 VI 形象标准  ,对全国网点进行形象提升和星级评定,同时制定了服务运营手册  ,为服务商运营提供政策性的指导。另外 ,强化了服务商的培训工作 ,采取驻店培训 、岗位认证 、网络培训 、区域培训等多种培训模式,提升服务商的业务能力;开展服务营销活动 ,通过巡回服务、增值服务等方式 ,有效帮助服务商提高盈利水平  ,提高服务品牌的知名度 。2019 年 ,售后服务将分层级  、分步骤优化整改 90 家服务网络 ,建立 50 家区域标杆服务商 ,提升服务站服务水平 ,保障客户的售后服务需求。

3、公司每季度对服务站进行综合业绩评价,对于排名靠前的给予政策激励 ,同时区域内梳理标杆 ,组织其他区域交流和学习;对于排名靠后的将会邀请到公司进行陈述 ,如长期不整改  ,整改后效果不明显 ,公司将给予停业整顿 、网络切换等方式进行处置 ,确保为客户提供更优质的服务  。公司每年对授权售后服务机构至少进行以内部安全运营的自查管理要求 ,自查内容将包含销售网点的场地日常运营安全等方面 、以及在用的产品及售后服务网点进行安全自查 ,针对服务过程 、维修技术 、服务站管理等方面月度大区人员到店培训 ,发现核心业务过程问题  ,立项整改 ,旨在建立经销商内部业务转训、自检 、修正的管理机制,以确保安全运营 。每次自查将会形成安全自查报告 ,并提交至相关主管部门并向主管部门提交自查报告 。

四 、 售后服务人员及产品使用人培训

1 、公司内部服务人员培训  :我司成立新能源售后服务部 ,专职负责新能源汽车服务网络管理 、技术信息支持 、车辆索赔管理 、备件供应 。根据各岗位职责,招聘对口专业人才 ,并进行岗前管理培训 、产品知识培训 、技术培训等  ,确保人员考核合格后上岗;

2、服务网点服务人员培训:

培训采用线上和线下相结合 ,线上使用直播平台采用 PPT 理论课件进行远程直播形式培训  ,线下采用现场集中和分店重点案例分享的模式进行培训

➢  线上培训:搭建众泰新能源网络直播平台 ,每个服务商开通直播学习账号 ,厂家开通一个直播账号,定期整理技术、服务 、索赔 、客户投诉等类课件 ,进行培训 ,每期时长不超过 2 小时。培训结束后 30 分钟内完成测试。

➢  线下培训  :在杭州成立培训基地 ,为服务站技术人员提供新能源汽车原理、拆装及故障分析培训 ,新建服务站至少确保一名技术骨干人员经培训合格后再从事新能源汽车售后服务业务 。同时采取驻店培训  、岗位认证 、网络培训、区域培训等多种培训模式  ,提升服务人员的业务能力  。

3、产品使用人培训 :为产品使用人随车提供一本《使用手册》 ,该手册详细介绍产品的操作说明、注意事项及保养维护方面的要求。在销售产品时  ,要求各销售商销售人员详细介绍产品的使用特性及主要要求 。

五  、售后服务项目及内容

1 、整理客户资料  ,建立客户档案 ,根据客户档案资料 ,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容 ,如通知客户按期保养 、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等 。

2 、技术培训 。众泰新能能源汽车售后服务网点对客户进行技术指导  ,产品咨询  ,实体操作示范等 。

3、质量保修。进行车辆质量鉴定 ,处理用户的质量索赔要求  。

4  、配件供应 。为有需求的客户提供新能源汽车配件供应服务。

5、24 小时外出救援 。为所有众泰新能源汽车客户车辆提供 24 小时外出救援服务  。

六、备件供应

1、众泰新能源售后服务部备件中心库根据车系将设立不同的备件中心库 ,为服务网点及客户车辆维修提供充足、快速的备件供应  。

2 、众泰新能源备件中心库不断优化备件库存结构 ,对备件进行分类细化管理,定期更新常用件 、易损易耗件  、专用件清单 ,提高网点订购备件的准确性

3 、搭建众泰新能 EPC 系统 ,梳理出单车备件用量、备件层级关系、备件切换批次落实 、件号位置等 ,精准支持经销商备件订购

4 、建立备件储备定额制,充分考虑消耗动态和市场供求实际情况 ,科学合理 ,避免呆滞积压,定期按照实际情况进行必要修改 ,以保证其合理性。

5 、备件中心库对发料的全过程负责  。保管人员在发料时  ,必须严格执行制度,经常与备件计划员保持联系 ,对有关领发料单据验明无误后方可发料,并做好记录。

6、中心库储备备件的品种  、数量和储备定额由备件计划、采购员依据备件预测消耗情况与售后服务网点共同商定 。备件计划员要根据备件的库存动态,督促售后服务网点及时调整储备品种和补库  。

7 、建立紧急缺件快速响应机制 ,提升市场满足率 ,降低客户抱怨

七  、质量保修期限

1 、整车质量保修期限

新能源车型 车型从购车之日起整车保修期限为三年或六万公里(以先到者为限)  。

2 、三电系统包括动力蓄电池 、电机控制器、驱动电机  ,其包修期为8年或12万公里 ,在规定的使用条件和期限内 ,因设计 、制造 、装配及材料等原因造成的各类故障及性能不满足要求 ,众泰新能源无偿为用户提供技术服务  ,使用户车辆恢复功能 ,达到性能要求,以确保用户正常使用 。

3、整车电源系统 :

(1)电池组及配套控制系统质保期 :车辆用动力电池组及其配套控制系统  ,由卖方提供技术维护并按各个车型的保修期进行保修  。电池在报废后众泰承诺由众泰的电池供应商统一进行回收 。电池组及配套控制系统也可以采用租赁的方式(租赁条款另行制定) 。

(2)卖方承诺对电池组及其配套控制系统的定期监测 ,质保期内卖方可根据需要定期派技术人员到现场进行监测维护 ,更换电池组中出现问题的电池模块 。

(3)卖方承诺质保期内定期对电池组及配套控制系统 ,进行检查维护 。

(4)在质保期内 ,如发现

Ø 电池组及其配套控制系统有缺陷 ,不符合本合同规定时;

Ø 电池组及其配套控制系统有突发故障、零部件损坏严重或其它紧急情况发生时;

Ø 充电机及配套管理系统出现故障无法充电或其它紧急情况发生时;

Ø 卖方在接到买方通知后应在 48 小时内派人到现场维修 ,及时修复故障;

(5)在质保期内 ,卖方对于非人为造成的电池组及其配套控制系统的损坏均实行免费保修 ,时间以实际交付时间开始 。免费保修 、保养之外的维修 、保养,卖方只向买方收取材料费 。

(6)在质保期内,如发现了双方共同确认的较严重的质量缺陷 ,则质保期中断 。该缺陷消除后,质保期重新开始计算 。

(7)质保期过后,电池组及其配套控制系统出现了质量问题或有零部件损坏,卖方亦应承担维修 、更换责任 ,买方应向卖方支付维修、更换所需的相关费用 。

(8)质保期过后 ,买方人员应能够独立完成车辆、电池组及其配套控制系统   、电池充电管理系统的使用维护保养,经协商卖方可以不负责保障工作 ,但应提供技术支持。

(9)合同规定的质保期满后 ,卖方应完成买方在质保期满前提出的索赔和赔偿,但卖方对买方非正常维修和误操作以及由于正常磨损造成的损失不承担赔偿责任  。

(10)按照 “环境有效保护 ,资源合理利用” 的原则 ,以磷酸铁锂动力电池为研究出发点,开展低能耗 、低成本废弃电池回收利用技术研究,并为其它类型废弃电池回收处理提供借鉴经验。

八 、质量信息及质量改进管理

1  、众泰新能源汽车质量管理按照 ISO9001 质量体系执行,专设质量管理部,专职负责整车生产质量、零部件质量管控,新能源售后服务部收集市场客户车辆维修信息,经过整理分析后反馈给质量管理部 ,由质量管理部确定责任人及改进期限,并最终制定改进措施。

2 、实现质量信息化系统管理 :

(1)顾客信息流,它包括客户要求信息和顾客满意度信息。

(2)产品和过程特性符合性信息流 ,反映在产品实现过程中,通过监视和测量活动 ,所得到产品或过程特性实际监测数据或资料的流转。

(3)体系改进信息流 ,反映自我评价体系中改进信息的流转 。每个信息以顾客导向这个核心流程 ,相互依赖   、相互依存、相互支撑  ,形成一个有机

的整体,构成完整的质量管理体系的质量信息系统 。

3 、为了利用有效质量信息做出正确决策 ,须有机地处理好质量信息之间的相互关系。

(1)明确质量职责 ,包括相互配合职责  。

(2)策划落实的途径和方法 ,形成文件 。

(3)不同层次的管理人员必须对质量管理信息予以动态管理。

(4)信息根据其重要性划分为重要、关键  、一般等级别,要确保客观 、真实 、有效 。

(5)质量信息流的设计做到环节少、流程短 ,便于信息的及时传递、提高企业的管理效率和有效性 。

4  、公司在管理信息化条件发展成熟时 ,考虑建立覆盖整个公司的,集产品设计 、数据采集 、信息传递  、数据分析、质量监控、信息反馈  ,经营决策于一体的计算机网络化质量管理系统;对原材料采购 、零部件进厂  、生产制造和产品的使用过程以及产品的整个生命周期的质量信息进行数据化、网络化 、动态化管理。

九 、特殊问题应急处理

公司设立 400-112-2995 服务电话  ,24小时接收客户反馈信息 ,快速反映、及处理客户车辆遇到的问题。另以下特殊问题 ,将采用相应处理措施,具体情况如下  :

1 、车辆无法行驶情况处理 :纯电动汽车如遇客户使用不当 ,车辆安全保护系统启动(漏电保护 、过电保护)造成车辆无法行使 ,特约服务站在接到客户电话后将提供24小时外出救援服务  ,将车辆第一时间拖进服务站进行诊断维修处理;

2、车辆涉水处理:因纯电动汽车的特殊性 ,如果遇到不可抗拒因素导致车辆涉水,造车车辆电器元器件损伤,特约服务站在接到客户电话后 ,将为客户联系保险公司对车辆损失进行评估,并根据情况对车辆进行修复;

3 、车辆自燃处理 :在车辆销售时告之客户 ,当在用车过程中 ,如果车辆出现焦糊味或冒烟现象  ,应立即靠边停车 ,并关闭整车电源,立即疏散乘客 ,取出车载灭火器进行应急处理。如果遇到车辆起火等突发事故 ,拨打119并上报领导 ,现场立即组织周围人员灭火  。接到事故报告后,分管责任领导应立即赶赴现场,指挥和协调各职能部门 ,对事故现场实施抢救工作 ,同时向上级部门报告 ,听取指示 。日常负责对各个职能分管部门事故应急措施  、方案及落实情况进行检查 、监督指导 。

4 、特约服务站会根据客户车辆情况进行诊断处理 ,确定问题原因并进行修复  。

十 、电池回收

1 、回收处置范围

1.1动力电池达到协议约定质保期的 ,可以对其进行回收  。

1.2动力电池因使用不当出现不可逆的损伤 ,可以对动力电池进行回收 。

1.3动力电池在使用过程中出现不可维修的故障,可以对动力电池进行回收 。

2、实施流程

由我司利用自身汽车销售4S店网络 ,承担废旧动力电池拆卸 、运输及废旧电池储存管理工作。当我司废旧动力电池储存仓库达到80台套废旧动力电池 ,通知动力电池供应商运出废旧动力电池 ,做梯次利用处理;

动力电池供应商利用自身动力电池制造技术 、设备 、产品追溯体系  ,对废旧电池进行拆解、测试 ,进行重新匹配、梯次开发利用  。检测不能梯次利用动力电池,通知第三方运出废旧动力电池,做冶金回收处理;

第三方利用专业资质(衢州华友钴新材料有限公司(白名单内企业)) ,对废旧动力电池进行破碎 、分离  、分类冶金回收处理;

2.1拆卸

我司指定汽车4S店对达到回收要求的车辆动力电池进行拆卸  。每家定点拆卸4S店至少具备一台汽车维修升降机、一台举升机 ,经培训  、考核合格的专业人员两名。

2.2运转 、运输

公司指定一家运输企业 ,作为废旧动力电池运转作业。当4S店拆卸、处理完毕废旧电池 ,通知市内运输企业运输至指定仓库储存 。

动力电池供应商指定一家运输企业 ,作为废旧电池包运输作业  。当废旧动力电池储存仓库达到80台套废旧动力电池 ,企业负责将废旧动力电池运输到梯次利用处理单位 。

2.3储存

公司指定一家企业 ,作为市内废旧动力电池储存仓库作业 。储存仓库需符合当地环保、规划  、消防要求  ,仓库管理人员需经专业培训后上岗,并记录 、上报废旧动力电池流向  。